El primer contacto con el cliente es fundamental para realizar una venta de calidad y construir una relación duradera que traerá buenos frutos en el futuro.
La reputación de una empresa está directamente ligada a la forma en que trata a su clientela y es exactamente por eso que debemos entregarle la máxima atención a ese cliente que llega buscando una solución a sus problemas.
Muchos vendedores no poseen la preparación necesaria para interactuar con los clientes de forma adecuada y estratégica, por lo que cometen errores imperdonables para quien desea cerrar un negocio.
¿Sus vendedores están cometiendo algún error?
A continuación, detallaremos tres ejemplos de situaciones en donde las actitudes del vendedor y/o recepcionista generan un rechazo en el cliente:
1.¿Cuál era su nombre?
¡Nunca olvide el nombre de su cliente!
El nombre es el primer y uno de los más importantes regalos que ganamos en la vida y es por eso que los vendedores necesitan estar extremadamente atentos a esse punto.
Al entrar un cliente en su empresa y preguntar su nombre tan pronto como llega es una de las mejores maneras de darle la bienvenida y mostrar que usted se interesa por lo que ese cliente tiene que hablar.
Pero es humanamente posible olvidar el nombre de alguien que se acaba de conocer, aún más entre tantas otras informaciones que se están discutiendo. Para evitar olvidos a lo largo del diálogo, repita el nombre de la persona al menos 3 veces en los primeros 10 minutos.
Ofrezca agua, un café y pídale tomar asiento, siempre repitiendo el nombre del cliente. Esto dejará su cerebro alerta en relación con esa palabra y evitará olvidos.
Recuerde: el nombre es uno de los regalos más importantes – muestre que quien está allí es importante.
Para ilustrar este punto, tenga como ejemplo a la red de cafeterías estadounidense Starbucks, que escribe el nombre de sus clientes en los vasos de cada pedido, creando una relación de amistad y confianza entre el cliente y la marca.
Anotar el nombre del cliente em un cuaderno también ayuda.
2.Hablar mal no es bueno
¡No hable mal de la competencia!
Las empresas tienen diferentes maneras de atención y muchas veces si alguien fue a buscar su servicio es por que su antiguo proveedor de servicio dejó mucho que desear.
Puede ser que el cliente que acaba de entrar por su puerta hable muy mal de determinada empresa y usted sienta ganas de usarlo a su favor, reforzando los errores cometidos por la competencia.
Sugerencia: no lo haga. NO hable mal de la competencia
A pesar de ser muy ventajoso a la hora de conquistar la confianza del cliente, apuntar los errores ajenos no hace a su empresa mejor y no valora en nada el carácter de su negócio.
Puede parecer que no, pero muchos clientes prestan atención cuando hablamos mal de los servicios de terceros en lugar de atender nuestros servicios, así que lo ideal es que no pierda tiempo hablando de la competencia, gane tiempo hablando de usted y las ventajas de sus servicios y productos.
3. El foco no es usted
¡El foco no es usted, es lo que el cliente necesita!
Es común que a la hora de presentar nuestros productos y servicios para un nuevo cliente empecemos a hablar sin parar con miedo de olvidar algún detalle importante sobre las soluciones, pero en ese momento es necesario tener una frase en mente: el foco no es usted. Es lo que el cliente necesita.
Cuando el cliente llega hasta usted, el primer contacto debe centrarse más en oír que en hablar, pues es en ese momento que el vendedor será capaz de captar las reales necesidades del cliente y, si es bueno y preparado, hasta proyectar problemas/necesidades futuras que podrán ser atendidas con la solución que está vendiendo.
Si no somos lo suficientemente hábiles para oír los problemas del cliente y dar las respuestas que busca, estaremos gastando saliva y perdiendo la oportunidad de conquistar a un nuevo cliente, ya que esa persona escuchó todo sobre la empresa, pero no encontró lo que buscaba.
¿Diagnosticó estos problemas en su empresa? Reúna a su equipo y dialogue sobre la importancia de construir una relación de éxito con los clientes.
Recuerde: su cliente es su mayor patrimonio.
